Customer Experience Management 2019 

14 MAJ

08:15  Registrering, morgonkaffe och smörgås

09:00  Dagens moderator Maria Westman inleder konferensen

Med över 20 års erfarenhet inom media, kommunikation, ledningsarbete, organisations- och affärsutveckling jobbar Maria idag som strategisk rådgivare inom de områdena. Maria föreläser och utbildar på IHM Business School samt är engagerad i olika forum inom ledarskap, marknadsföring och content marketing. Mötet och upplevelsen är centralt i vårt digitala kommunikationslandskap och vi behöver sätta oss i nya sammanhang för att hålla oss uppdaterade.

____________________________________________

FRAMTIDENS KUNDUPPLEVELSER
____________________________________________

KEYNOTE SPEAKER

09:05  TRENDSPANING - Sälj mindre och älska mer

Hur ska vi egentligen möta framtidens kund? En kund som är påläst och som inte vill mötas av en säljare som vill sälja utan hjälpa kunden att handla istället. Hur ska vi möta en kund som är mindre lojal mot varumärken och som är beredd att byta varumärke om det inte motsvarar deras krav på kvalitet? Gårdagens sätt att sälja fungerar inte idag och ännu mindre imorgon. Kraven förändras och den traditionella säljaren kommer att bytas ut mot en kärleksfull butler som hjälper kunden att ge en upplevelse och den extrema servicen. Idag är nätet inblandade i nästan alla köp. Vi samlar information själva om vad vi tänkt köpa. Ibland handlar vi varan på nätet, ibland i en fysisk butik. Gränserna håller på att suddas och vi kan inte längre prata om e-handel och fysisk handel utan bara om handel. Det här är en föreläsning som visar på hur företagen måste börja förstå de nya kundgrupperna och som måste förändra sitt sätt att möta kunden. Nyckelorden är kunskap och kärlek om man ska lyckas i framtiden.

Göran Adlén, trendspanare, författare, föreläsare, Adlén Consult AB

Göran är civilekonom från Lunds Universitet. Han har arbetat många år inom reklambranschen. Parallellt med detta undervisade han på IHM i marknadsföring och marknadsanalys och tillsist satsade han på att bli talare på heltid. Han har skrivit åtta böcker, startat webTV-formatet ”Trend-TV” 2009 och har femton år i rad genomfört sina egna populära trendrapporter och dessutom har han lett ett antal förändringsprojekt för olika företag och organisationer. 

____________________________________________

EXPERT

10:00  Från datadriven till personlig kundupplevelse

Digitaliseringen har hjälpt oss att utveckla kundupplevelsen. Vi samlar in data och använder digitala hjälpmedel för att öka servicen och ta upplevelserna till en helt ny nivå. Men det är skillnad på människor och maskiner. Hur gör vi för att inte bli opersonliga robotar utan istället ge kunderna den bästa servicen på ett genuint, intelligent och relevant sätt.

Henrik Byström, Affärsområdeschef Modern Workplace, Microsoft 365 på Microsoft

Henrik Byström har arbetat på Microsoft sedan 2008 och är Affärsområdeschef på Microsoft för Microsoft365 samt leder fokusområdet kring Det nya arbetslivet. Han har mer än 15 års erfarenhet av att leda olika former av team samt diskutera och införa samarbets- och kommunikationslösningar hos kunder inom såväl privat som offentlig sektor. Han är en uppskattad talare, som både utmanar och uppmuntrar oss att tänka nytt och våga förändra våra arbetssätt genom att möjliggöra arbete oavsett tid och plats och genom att dela med oss och nätverka med varandra. Ett område som också kräver såväl en utvecklad digital arbetsplats och ett förändrat ledarskap. Henrik är också aktiv och uppskattad bloggare på LinkedIn.

Helena Fuchs, Affärsområdeschef Business Applications på Microsoft

Sedan hösten 2016 är Helena Fuchs affärsområdeschef för Business Applications på Microsoft i Sverige. Produkter som bl.a innehåller lösningar för marketing automation, relationsförsäljning, kundtjänsthantering, fältservice och social listening. Hon har över 20 års erfarenhet av att skapa kund- och affärsvärde genom moderna IT-lösningar och förändrade arbetssätt. Allt ifrån hela verksamheter till den enskilde individens effektivitet och produktivitet. Helena har alltid ett öra mot rälsen för att förstå nya behov och hon är ständigt nyfiken på smarta saker som kan göra livet lite enklare.


____________________________________________

10:30  Bensträckare, förmiddagskaffe och nätverkande

____________________________________________

KUNDINSIKTER- & KUNDBETEENDE, AI, STRATEGI & NYA ARBETSSÄTT
____________________________________________

EXPERT

11:00  Data- och kundinsiktsdriven kommunikation för ökad lönsamhet

Trots att det idag finns enormt mycket data, sofistikerade verktyg och tekniker arbetar väldigt många organisationer med mer eller mindre samma budskap åt alla. Dessutom utifrån ett inifrån ut-perspektiv, utan fokus på kund. Mattias kommer i sin presentation bland annat berätta om hur dagens teknik och verktyg kan hjälpa organisationer att bli mer relevanta för att skapa bättre kommunikation och kundupplevelser. 

  • Så här kan AI hjälpa dig att bli mer relevant
  • Har du koll på din attribuering?
  • Så kan du optimera kundens ”kommunikationsresa” med dig

Mattias Andersson, Partner & Insight Analyst, Friends & Insights

Mattias har gedigen erfarenhet av analys- och CRM-området. Innan han startade Friends & Insights, ett företag inom House of Friends-koncernen, arbetade han som Head of CRM Analytics på Scandinavian Airlines, där ett av huvuduppdragen var arbetet med den digitala transformationen som ledde till ett mer kundinsikts- och datadrivet SAS. Dessförinnan var han bland annat CRM & Kundklubbsansvarig för Twilfit, samt Analyschef för mobiloperatören 3 i Sverige. 

Mattias medverkar i boken ”30 Advices from 30 Greatest Professionals in CRM and Customer Service in the World”. Vidare har han av branschmedia utsetts till en av experterna man bör lyssna till.

____________________________________________

PRAKTIKFALL

11:30  
Telenors resa mot en bättre kundupplevelse

Lyssna på hur Telenor ställt om hela sin marknadsorganisation, +120 personer till att arbeta i korsfunktionella och agila team där kontinuerligt lärande genomsyrar kulturen.  Anne kommer på ett ärligt och öppet sätt dela med sig av Telenors lärdomar och fallgropar från resan, samt även dela med sig av hur detta påverkat de finansiella och operationella resultaten.  

Anne Hedberg, Tribe lead CLM & Engagement, Telenor


Anne ansvarar för CRM strategi och  implementering och personalisering av kundkommunikation i Telenors alla kanaler. Hon har varit med från start i Telenors digitala transformation där Telenor gått från ett korsfunktionellt team till att inkludera hela marknadsavdelningen och It.  Anne sitter i Telenors konsumentledningsgrupp och har en bakgrund från business management och pricing.


____________________________________________

PRAKTIKFALL 

12:00  Filmstadens resa till ett digitalt medlemskap


Hör Anna berätta om varför och hur Filmstaden lanserade ett nytt digitalt medlemskap och delar med sig av lärdomar och resultat. Det kommer också handla om framtiden och nästa steg i Filmstadens lojalitetsarbete och hur man implementerar en helt nykundtaggningsmodell.

Anna Andersson, Head of Loyalty, Filmstaden


Anna har bred erfarenhet inom kundlojalitet med alltifrån CRM och kundutvecklingsstrategi till digitalisering och kundservice på meritlistan. Hon är head of Loyalty på Filmstaden, f d SF Bio, sedan 2017 men har jobbat med kundlojalitet i 15 år på bla Hilton och Scandic Hotels. Anna har drivit flera stora projekt och förändringsarbeten, alltid med kunden i fokus och ofta hela vägen från business case och strategi till operativ implementation. Senast genom att lansera Filmstadens nya digitala medlemskap som nu närmar sig en miljon medlemmar.


___________________________________________

12:30 - 13:30 Lunch och nätverkande

____________________________________________

BREAKOUT SESSIONS

TEMA A - Kundfokus/Kunddrivet ledarskap

TEMA B - CX Management/Lönsamma kunder

____________________________________________

BREAKOUT SESSIONS MED SPÄNNANDE PRAKTIKFALL


13:30 - 13:55 - Tema A: PRAKTIKFALL 

City Gross, från sortimentsfokus till kundfokus

Peter Berggren, City Gross  och Fredrik Clementz, Reflect kommer att berätta hur det gick till när City Gross ändrade sitt fokus från att vara inriktade på sortimentet till att istället fokusera på kunderna.

  • Från magkänsla till hjärngymnastik
  • Insikten om värdet av nöjda kunder
  • Från kvartalscykler till veckocykler

Peter Berggren, Ansvarig, City Gross Insikt, Bergendahls

Peter ansvarar för insikt och affärsutveckling inom City Gross kundupplevelseprogram och har arbetat med utvecklingen av CRM, analys och kundupplevelser de senaste 7 åren. Fokusen har varit att driva digitalisering, utveckla CRM och skapa positiva kundupplevelser i hela kundresan.

Fredrik Clementz, VD, Reflect

Grundare till Reflect Företagsutveckling AB och Scandinavian Customer Centric Solutions AB. Specialiserad inom kundupplevelse, målgrupp och prisstrategi. Fredrik har 20 års erfarenhet av research och strategifrågor. 

____________________________________________

13:30 -13:55 - Tema B: EXPERTER


CX Management – Är ditt företag redo på riktigt eller är det ”bara” ett begrepp?

Vi har tidigare pratat om att kunden har makten och kunskap kring produkter och priser. Idag har det nått nya höjder där det är helhetsupplevelsen av produkter/tjänster och varumärket som avgör om du vinner dina kunders och medarbetares hjärta och hjärna. 80% av VD:ar säger dessutom att CX är ett av de mest prioriterade områdena för kommande år – men vad gör man åt det? Customer Experience Management utmanar organisation, process, varumärket och ledarskap – är du och ditt företag redo för detta? Vad är det som avgör om man lyckas eller inte? Vi utmanar begreppen, delar med oss av insikter och fakta från våra kunder och case. 

Tina Söderlund, VP Göteborg, Creuna

Anna Lindqvist, Head of Business and Employee Experience, Creuna 

Tina och Anna är ledarna bakom bl a Creunas Göteborgskontor. Under de senaste 20 åren har de arbetat inom affärs- och varumärkesutveckling som utmanar och ställer krav på beteenden, ledarskap, processer, affärsmodeller och produktutveckling. De har erfarenhet från många olika branscher och fokus ligger i att facilitera processer genom workshops, analysera möjligheter och utmaningar, bygga organisationer, samarbeten och arbetssätt hos kund. Deras passion ligger i att tillsammans med kund och medarbetare skapa en förändring hur vi idag använder och ser på vår digitala omvärld i förhållande till våra kunder och varumärken.

____________________________________________

14:00 - 14:25 - Tema A: EXPERT & PRAKTIKFALL

Kunddrivet ledarskap som verktyg i vardagen

Lotta Bjurhult från Rött kommer att berätta hur man framgångsrikt kan arbeta för att skapa en kunddriven verksamhet. Hon talar tillsammans med Byggmax, en av deras kunder – och kommer att fokusera på hur man får det att hända på riktigt. Lotta kommer att dela med sig av framgångsrika förändringsprogram där utifrån och in-perspektivet är i fokus.Byggmax är mitt i sin förändring och Joel Alex, Byggmax kommer att dela med sig av sina erfarenheter så här långt. Du kommer att få ta del av deras.

  • Framgångsfaktorer
  • Utmaningar
  • Resultat

Joel Alex, Regionchef, Byggmax

Joel Alex är en av de ledare som framgångsrikt driver förändringsarbetet för att förverkliga Byggmax strategi med ett tydligt fokus på kunden. Med sin bakgrund inom kundnära branscher som telekom och detaljhandel så har han en gedigen erfarenhet av att utveckla kundupplevelse och försäljning i praktiken. Joel har intressanta erfarenheter att dela med sig av i form av utmaningar, fallgropar och de vägval Byggmax står inför framåt.


Lotta Bjurhult, Partner Rött AB

Lotta Bjurhult har en gedigen bakgrund från detaljhandeln där hon varit med och lett olika typer av uppdrag inom ICA, Systembolaget och Åhléns. Hon har lång erfarenhet av att utveckla kundupplevelsen och kundmötet såväl i butik som e-handel. Alltid med konkreta resultat. Lotta har drivit komplexa projekt som ofta kombinerat människors ageranden och digitalisering. Rött har arbetat framgångsrikt med att utveckla kundernas upplevelse av organisationer och företag som Västtrafik, Aleris, Sabis och Systembolaget.

____________________________________________

14:00 -14:25 - Tema B: EXPERT


Dina kunder - nyckeln till lönsamhet & tillväxt

I en tid där förändringstakten är hög, digitaliseringen pressar marginaler och konkurrensen är påtaglig måste alla företag fatta strategiska och operativa beslut idag för att leva upp till marknadens förväntningar i morgon. Men hur kan man då som beslutsfattare prioritera bland olika åtgärder när varken tid eller pengar räcker till att göra allt? Peter kommer berätta om hur den egna kundbasen kan ge önskad vägledning, något som dessutom är det mest kostnadseffektiva sättet att bibehålla lönsamhet och skapa tillväxt. Och hur man som organisation i stort och beslutsfattare specifikt, systematiskt kan arbeta för att nå företagsmål.

  • Vikten av att förstå den komplexa kundupplevelsen
  • Kunddriven affärsutveckling
  • Praktiska tips och råd

Peter Eriksson, VD, CFI Group

Peter arbetar på CFI Group som managing director för Norden. Med mångårig erfarenhet av förändringsprocesser och att hjälpa företag prioritera rätt baserat på kundinsikter, är han en anlitad affärsrådgivare likväl som en uppskattad föreläsare.

____________________________________________

14:25  Eftermiddagskaffe och nätverkande
____________________________________________

PRAKTIKFALL 

14:55   Dare to disagree - but not with the guest

Hva er de viktigste driverne til lojalitet og hvordan leverer man på disse? Hvorfor er emosjonell lojalitet like viktig som transaksjonell? Hvordan finner man hvem som blir dine mest lønnsomme kunder i fremtiden? Og hvordan ser man på fremtidens lojalitet. Dette er noen av områdene Maja fra Nordic Choice Hotels kommer til å fortelle om, samt hvorfor deres lederskap motto er “fuck hierarchies and dare to disagree”

    Maja Dzafic, CRM Manager, Nordic Choice Hotels

    Maja Dzafic har lett digitaliserings arbetet inom Nordic Choice Hotels CRM och Loyalty arbete de senaste åren. Under hennes operationella och taktiska ledning har koncernen gått från att tänka enkel gäst och kanal, till en djupgående customer lifetime modell där filosofin “see me, treat me, greet me, predict me” är genomgående. Detta har mer än tredubblat omsättning i email kanalen, ökat CLV mångfaldigt och gjort Nordic Choice Club till en av branschens mest omtyckta lojalitetsprogram.

    Maja har en bakgrund från Markedshøyskolen i Hotell og Relasjonsledelse i Oslo, och har varit inom Nordic Choice Hotels i 10 år. Hon är en sann rebell som genomför modiga förändringar och utmanar status quo.

    (Detta anförande hålls på norska)

    ____________________________________________

    KEYNOTE SPEAKER


    15:25  Superpromoters and the dynamics of enthusiasm


    Rijn talks about enthusiasm in business but he also draws comparisons with the dynamics of enthusiasm in other areas, such as music, sport and our personal lives. In regard to Customer Experience Superpromoters personify the power of enthusiasm. These customers spontaneously share their enthusiasm about products, brands and companies and influence other people by doing so. They not only affect sales growth, but also innovation and employee motivation. 

    One would assume that employees and management are very familiar with these enthusiastic customers. The reality is that most organisations suffer from a severe case of superpromoter blindness. The focus is on problem solving and negative consumer feedback, rather than optimising the potential of enthusiastic customers. In a world where people are more and more connected it's all the more important to understand how supporting superpromoters can benefit your organisation. 

    Rijn’s speech will provide insights into the dynamics of enthusiasm and provide practical guidelines for implementing these insights. His mission is accomplished when you walk out inspired, enthusiastic and with plenty of useful ideas to work with.

    Rijn Vogelaar, entrepreneur, speaker, bestselling author, Super promoter Academy


    Rijn is spreading the virus of enthusiasm! He is the founder of the Superpromoter Academy, a movement that takes enthusiasm as its guideline in order to change people, organizations and society in a positive way. “I sincerely believe that steering a course towards enthusiasm has a positive impact on the way we treat each other.”

    Rijn Vogelaar was born in the Netherlands. He studied social psychology and psychological Methodology at the University of Amsterdam and Leeds University(UK). Rijn Vogelaar was the CEO of Blauw Research until 2013, a market research agency with 120 employees in the Netherlands, England and Germany.

    (detta anförande hålls på engelska)

    ____________________________________________

    16:25  
    Dagens moderator Maria Westman summerar dagen
    ____________________________________________

    16:30  Konferensen slutar


    (NOWBiZ reserverar sig för eventuella ändringar i programmet)